MyHeritage Kundebehandling – NÅ 24/7

Vi i MyHeritage tar behandling av våre kunder veldig alvorlig, og vi er glade for å kunne fortelle at vi nå tilbyr kundebehandling tjuefire timer i døgnet, syv dager i uken! Vi er sannsynligvis det første og eneste slektsforsknings- og DNA-selskapet som tilbyr våre kunder støtte døgnet rundt.

Vårt kundebehandlings-team består av 138 fulltidsmedarbeidere, som behandler telefonforespørsler og henvendelser via e-post. Vi har ikke spart på utgiftene og har valgt å doble størrelsen på teamet i løpet av de siste seks månedene. Dette for å kunne oppgradere og tilby kortere ventetider for samtaler og kundehenvendelser – og samtidig holde tritt med selskapets enorme vekst. Vi eksperimenterer i disse dager også med en online chatte-tjeneste og utforsker andre plattformer for å tilby deg flere måter å kontakte oss på og for å kunne gi deg raskere svar på dine spørsmålen. Våre kundebehandlere snakker 18 språk flytende, slik at mange av våre medlemmer rundt om i verden vil kunne motta støtte på sine språk.

Vår 24/7-kundebehandling tilbys imidlertid kun på engelsk. Hvis det er viktig for deg at du mottar hjelp på et annet språk, vil du fortsette å kunne motta hjelp i vanlig kontortid.

MyHeritage har flere millioner brukere. Hver måned kontakter over 100,000 av våre kunder vår kundeservice. Ca. 45,000 av disse henvendelsene er telefonoppringninger, som utgjør en vekst på 100 prosent siden i fjor. Ca. 50,000 av henvendelsene er skriftlige – en økning på 15 prosent fra i fjor.

Vi har foretatt flere andre forbedringer av vår kundebehandling i den siste tiden:

Det forbedrede online Hjelpesenteret er første skritt for detaljerte svar på mange forskjellige spørsmål fra deg.
Her tilbyr vi over 700 oppdaterte artikler på engelsk og hundrevis av artikler i åtte andre språk. Hjelpesenteret er fornyet, slik at det både ser bra ut og fungerer godt på mobiltelefon. Hjelpesenteret oppfordrer deg til å skrive inn spørsmålet, det analyserer deretter spørsmålet ditt og tilbyr en liste med passende artikler som vi mener kan gi deg svar. Denne metoden klarer å gi svar på 87 prosent av spørsmålene vi mottar.

Vi har forbedret stemme-responsen i systemet vårt Støtte ringesenter.
Systemet kan nå motta ditt MyHeritage ID-nummer og, for aktuelle tilfeller, også ditt DNA-sett-nummer, noe som muliggjør personlig og effektiv hjelp fra våre kundebehandlere. For å nå vårt hjelpesenter kan du ringe (+47) 800 24 741. Husk å ha ditt MyHeritage ID-nummer klart, i tilfelle du skulle bli spurt om det. Du finner kunde-ID-nummeret ditt ved å klikke på drop-down menyen ved siden av navnet ditt øverst på skjermen når du er innlogget på MyHeritage.

Vår tilbakebetalingspolitikk er smidigere.
Vi har oppdatert våre oversikter og det er nå enklere å be om refusjon.

Vi har utvidet kundebehandlings-teamet vårt betraktelig.
I tillegg til vårt Israel-baserte kundebehandlingssenter, som i dag består av 60 personer, og vårt Utah-baserte hjelpesenter bestående av et team på 10, har vi nå åpnet et nytt kundebehandlings-senter i Irland, med over 68 medarbeidere som hjelper våre kunder døgnet rundt. Dette gjør det mulig for oss å tilby betydelig bedre støtte til våre brukere.

Ovenfor: MyHeritages kundebehandlere i Israel (klikk for å forstørre)

Ovenfor: Noen av MyHeritages kundebehandlere i Irland (klikk for å forstørre)

Her kan du bli litt bedre kjent med noen av de som leder våre kundebehandlings-team.

Yakir Lasry, VP-Kundeforhold, Israel

Yakir Lasry, VP-Kundeforhold

Yakir har oppsyn med alle kunde-relaterte aktiviteter ved MyHeritage. Det vil si kundestøtte og salg.
I tillegg til en solid salgs-erfaring, sørger Yakir for at oppfinnsomhet har en sentral plass i MyHeritage. Han unngår helst å ta i bruk uttrykk som “industristandard” og foretrekker å tilpasse systemene slik at vi kan tilby våre kunder best mulig opplevelse.

Yakir begynte å jobbe ved MyHeritage i 2010 og har bygget opp selskapets telefonsenter på egenhånd. Hans imponerende innsats gjorde at han ble leder av kundebehandlings-avdelingen. Yakir har sørget for en betydelig forbedring av kundetilfredsheten og har utviklet prosesser og tiltak for den best mulige opplevelsen for våre kunder.

I fritiden spiller Yakir ishockey, driver med boksing, og han er dessuten blant toppspillerne på MyHeritages fotballag.

Tabea Naeder, Direktør for Telefonstøtte, Israel

Tabea Naeder, Direktør for Telefonstøtte

Tabea kommer opprinnelig fra Tyskland, men har bodd i flere forskjellige land. Hun flyttet til Israel i 2011, etter å ha mottatt sin BA i politikk og historie i Kanada.

Hun har jobbet med slektsforskning siden 2014, da hun forsket på arvinger av eiendommer som ble konfiskert i Tyskland under andre verdenskrig. I 2015 gikk hun over fra å være en MyHeritage-bruker til å jobbe som «Technical Support Engineer» i det som den gang var MyHeritages nyåpnede Tel Aviv-kontor.

Etter ett år ledet hun den stadig voksende kundestøtte-avdelingen i Tel Aviv. Hun nyter den utfordringen det er å være støttespiller for folk fra 17 forskjellige land, og hun gir med glede hjelp til brukere på flere forskjellige språk.

Tabea nyter ellers turer ute i naturen og å reise til eksotiske steder. Hun er ikke den som sier nei takk til å prøve nye matretter og nøler heller ikke med å kaste seg ut på dansegulvet.

Shlomi Ben Ami, Direktør for e-post-støtte, Israel

Shlomi Ben Ami, Direktør for e-post-støtte

Shlomi er født i Israel hvor han bodde i sine fire første leveår før familien flyttet til Tyskland. Der skulle han komme til å bo de neste tretti årene. I Tyskland jobbet han med kundestøtte i nesten femten år for et mindre software-selskap. Åtti prosent av tiden reiste han rundt omkring i Europa og av og til også i Nord- og Sør-Amerika, hvor han ga on-site støtte og ledet installasjons- og implementerings-prosjekter i banker og forsikrings-selskaper.

Han begynte å jobbe ved MyHeritage for snart fire år siden, som «technical support engineer». Etter den første uken i jobb følte han allerede at noe falt på plasst, og han visste at han hadde funnet stedet hvor han ønsket å bli. Halvannet år senere ble han forfremmet og aksepterte utfordringen med å lede E-post-støtte-teamet.

Shlomi elsker å fotografere og på fritiden liker han å reise til fjerne land hvor han forsøker å fange stedenes egenart gjennom bilder.

Daniel Scannell, Operasjonsleder, Irland

Daniel Scannell, Operasjonsleder

Daniel, til daglig kalt Dan, har fem års erfaring med kundeforhold og har jobbet ved flere av verdens fremste selskaper. Nå leder han MyHeritages voksende operasjon i Irland, hvor vi gir våre kunder støtte på engelsk via e-post, telefon og sosiale medier.

Han mener at nøkkelen til å kunne tilby kunder positive opplevelser ligger i å forstå kundens opplevelse av produktene fullt ut. Et fremragende støtte-team mener han kan gro frem i et morsomt og kreativt arbeidsmiljø hvor team-medlemmene kan lære, dele innsikter og utvikle nye ferdigheter.

Dan elsker tall og få ting gir han større glede enn å sette seg inn i en innviklet regneoppgave. Han nyter å kunne oversette komplekse data til innsikt som hjelper med å sette sammen et bilde og fortelle en historie.

Simona Fedinova, Gruppeleder, Irland

Simona Fedinova, Gruppeleder, Irland

Simona har ti års erfaring fra kundebehandling i forskjellige sammenhenger. Hun startet i telecom-industrien og jobbet seg oppover gjennom flere avdelinger, med oppgaver som opplæring, kvalitet, og detaljhandelsstøtte og kundestøtte. Hun prøvde seg på flere oppgaver i forskjellige bransjer, og valgte å bli en del av MyHeritage-ledelsen i Irland.

Det er viktig for henne å kunne tilby en flott kundeopplevelse, ikke kun forbeholdt kundene, men også til medarbeidere. Hun er en problemløser og er ikke redd for å brette opp ermene og jobbe, uansett hvor stor utfordringen er.

Simona er født og oppvokst i Slovakia og har bodd i Irland i tolv år. Hun går ofte på kino og er hun ikke der, så sitter hun gjerne og nyter en kopp kaffe mens hun leser en god kriminalroman.

Sammendrag

Takk for at du tok deg tid til å bli kjent med vårt team. Det er svært viktig for oss at våre kunder mottar best mulig kundebehandlings-opplevelse, og dette er grunnen til at vi har bestrebet oss på å bygge opp en så solid avdeling.
Våre eksperter er her for deg, klare og tilgjengelige, når du enn måtte få bruk for dem.

Våre eksperter er her for deg, klare og tilgjengelige, når du enn har bruk for dem.

Hilsen fra oss i MyHeritage-teamet

Legg igjen en kommentar

E-postadressen din vil ikke vises på bloggen